Sur la date, avant tout
La décision est définitive depuis le 1er février 2023 et a été publiée au registre européen le 22 septembre 2026. Ce n'est pas une orientation nouvelle : c'est une orientation qui vient d'être rendue visible. Il faut le dire, car une décision ancienne fraîchement diffusée est parfois citée comme un revirement récent, ce qu'elle n'est pas.
TL;DR
Une association de consommateurs a dénoncé les panneaux de vidéosurveillance de Securitas Direct, qui renvoyaient à un numéro de téléphone payant — un 902 — pour exercer les droits d'accès et d'opposition. L'autorité espagnole a retenu une violation de l'art. 12, § 2, RGPD, sanctionnable au titre de l'art. 83, § 5, b), a infligé cent mille euros et a ordonné le remplacement des panneaux dans un délai de douze mois. Le point décisif : disposer d'autres canaux gratuits sur le site n'a pas réparé la violation, car c'est le panneau qui dirigeait vers le numéro payant.
Faciliter n'est pas permettre
L'art. 12, § 2, impose au responsable de faciliter l'exercice des droits des art. 15 à 22. C'est un verbe actif et c'est le cœur de ce dossier : il ne suffit pas que le droit soit exerçable, le chemin ne doit pas gêner. Un numéro payant introduit un coût — faible, mais un coût — à l'instant précis où une personne décide de réclamer ou de laisser tomber, et cette friction agit sur celui qui hésite le plus.
Le raisonnement a un second tranchant qui intéresse tout responsable : le canal que l'on annonce est celui qui compte. Securitas Direct avait des voies gratuites, mais le panneau — le document que la personne lit au moment même où elle est filmée — indiquait le numéro payant. Qui lit le panneau ne va pas vérifier s'il existe ailleurs une meilleure solution.
- Revoyez les PANNEAUX, pas seulement la politique de confidentialité : le panneau de premier niveau est l'endroit où survivent un vieux numéro, une ligne surtaxée ou un standard commercial.
- Vérifiez le coût réel des numéros affichés : en Espagne les 902 sont surtaxés ; l'équivalent ailleurs est toute ligne non gratuite depuis un mobile.
- Avoir une adresse gratuite sur le site ne corrige pas un canal payant annoncé ailleurs. La correction passe par changer ce qui est annoncé.
- La mesure correctrice est venue avec un délai : douze mois pour remplacer les panneaux. Un délai de mise en conformité est aussi une date de contrôle — inscrivez-la au dossier du client.
- Le même critère atteint les formulaires imposant une inscription, ceux qui demandent une copie de pièce d'identité sans nécessité et ceux qui obligent à utiliser une application.
Où regarder demain
Faites la liste de tous les points par lesquels une personne concernée peut demander quelque chose à vos clients : panneau de vidéosurveillance, pied de page du site, politique de confidentialité, contrat, facture, signature de courriel, message du standard. Vérifiez lequel de ces canaux coûte de l'argent ou un temps disproportionné. Il y en a presque toujours un d'oublié, et c'est presque toujours un téléphone.
Le montant — cent mille euros — compte moins que la logique. Ce qui a été sanctionné n'est pas un refus de répondre : c'est la conception du chemin. Et la conception du chemin est exactement la partie que l'on revoit une fois, avant qu'elle ne reste dix ans sur un autocollant à côté de la porte.
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