Sulla data, prima di tutto
La decisione è definitiva dal 1° febbraio 2023 ed è stata pubblicata nel registro europeo il 22 settembre 2026. Non è un orientamento nuovo: è un orientamento appena reso visibile. Vale la pena dirlo, perché una decisione vecchia appena diffusa viene a volte citata come se fosse una svolta recente, e non lo è.
TL;DR
Un'associazione di consumatori ha denunciato i cartelli di videosorveglianza di Securitas Direct, che rimandavano a un numero telefonico a pagamento — un 902 — per esercitare i diritti di accesso e opposizione. L'autorità spagnola ha accertato la violazione dell'art. 12, par. 2, GDPR, sanzionabile ai sensi dell'art. 83, par. 5, lett. b), ha inflitto centomila euro e ha ordinato di sostituire i cartelli entro dodici mesi. Il punto decisivo: avere altri canali gratuiti sul sito non ha sanato la violazione, perché era il cartello a indirizzare al numero a pagamento.
Agevolare non è consentire
L'art. 12, par. 2, impone al titolare di agevolare l'esercizio dei diritti degli artt. 15-22. È un verbo attivo ed è il centro di questo procedimento: non basta che il diritto sia esercitabile, il percorso non deve ostacolare. Un numero a pagamento introduce un costo — piccolo, ma costo — nell'istante preciso in cui una persona decide se reclamare o lasciar perdere, e quell'attrito agisce su chi è più incerto.
Il ragionamento ha un secondo taglio che riguarda qualunque titolare: il canale che si annuncia è quello che conta. Securitas Direct aveva vie gratuite, ma il cartello — il documento che la persona legge proprio mentre viene ripresa — indicava il numero a pagamento. Chi legge il cartello non va a verificare se da qualche altra parte esiste un'alternativa migliore.
- Rivedi i CARTELLI, non solo l'informativa: il cartello di primo livello è il posto dove resta un vecchio numero, una linea a tariffazione speciale o un centralino commerciale.
- Verifica il costo reale dei numeri indicati: in Spagna i 902 sono a tariffazione speciale; l'equivalente altrove è qualsiasi linea non gratuita da cellulare.
- Avere una casella di posta gratuita sul sito non corregge un canale a pagamento annunciato altrove. La correzione passa dal cambiare ciò che è annunciato.
- La misura correttiva è arrivata con un termine: dodici mesi per sostituire i cartelli. Un termine di adeguamento è anche una data di verifica — segnala nel fascicolo del cliente.
- Lo stesso criterio raggiunge i moduli che obbligano a registrarsi, quelli che chiedono copia del documento senza necessità e quelli che impongono di usare un'app.
Dove guardare domani
Fai l'elenco di tutti i punti da cui un interessato può chiedere qualcosa ai tuoi clienti: cartello della videosorveglianza, piè di pagina del sito, informativa, contratto, fattura, firma delle mail, messaggio del centralino. Controlla quale di quei canali costa denaro o tempo sproporzionato. Quasi sempre ce n'è uno dimenticato, e quasi sempre è un telefono.
L'importo — centomila euro — conta meno della logica. Non è stato sanzionato il rifiuto di rispondere a qualcuno: è stato sanzionato il disegno del percorso. E il disegno del percorso è esattamente la parte che si rivede una volta e poi resta dieci anni su un adesivo attaccato alla porta.
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